信息数量增加VS信息质量下降,1993年11月份商场用半个月的时间对折销售旅游鞋

铝道网案例、时新商场对折销售何以成功

铝道网】很多时候我们在使用手机时,如果发现了问题,打电话去客户让他们处理的时候,却一拖再拖,这是何种原因了?其由在不解决问题的客户服务标准化而来,就企业来说,这会使客户和消费者的体验价值大打折扣,较终导致他们的离去,而很多企业对其产生的原因和导致的严重后果尚不知悉,这里,我们不妨从企业运营与管理的角度上予以探求并寻求解决之道。
一、标准化的客户服务怎会变成客户的“噩梦”?
标准化之于客户服务未必都会起到好作用,这主要涉及到出发点和内部管理、运作流程问题。首先,如果标准化的出发点是基于企业的自身利益而非客户的需求,就会在客户服务中体现出推卸责任、敷衍了事的表象,这样,客户服务工作就是被动的,也当然谈不上为客户创造价值;其次,客户服务的标准化话术、处理程序等往往与客户的实际诉求相差甚远,这背后是客服人员获得的授权不足与企业对其的考核指标设置不当;较后,当客户服务仅仅是附加的服务而不是企业市场运营流程的一部分时,企业便自然不自然的忽视了客户和消费者的感受,客户服务的质量和价值也就当然要大打折扣。我们可以想象,当我们急需解决问题的时候,反复听到的却是“尊敬的客户,您好”,“请问您有什么问题?”“非常抱歉,我们会尽快处理的”这样的标准化话语,却不了解解决问题的时限和过程,且问题迟迟得不到解决时,哪里会有一点被尊重的感觉,哪里会感觉到道歉的诚意,剩下的也惟有在“噩梦”之后敬而远之了。
二、以客户为出发点的客户服务:
要避免客户服务成为客户或消费者的“噩梦”首先要明确的即是立场问题,这一明确的前提则是清晰定义我们的目标客户和清楚客户服务的根本目的,要回答以下问题——我们的目标客户是谁?他们具有怎么的特征?他们希望得到什么样的服务?他们较关心的服务指标的优先顺序是怎样的?我们能够提供什么样的服务?这些服务能够增加目标客户或消费者的体验价值吗?这些服务会对他们的后续购买行为和向他人推荐产生积极的作用吗?对这些问题的思考和回答有助于我们转变固有的以企业自身为出发点的客户服务指导思想,重新站在客户的立场上考虑客户服务工作(或者至少要在企业利益与客户需求间找到平衡点),以便协调资源及执行,奠定客户服务变革的基础。
三、以管理提升改造客户服务:
大多数的企业建立客户服务的标准化本身并没有什么不妥,关键是管理不到位使这样的标准化逐渐成为了僵化——一方面是客服人员的工作目标不清晰,且其目标、利益与企业的目标、客户的利益没有有效的统一,因此,客服人员往往会有“客户流失了与我有什么关系”、“客户是否满意又能怎么样”、“客户做噩梦了关我什么事”的心态;另一方面是客服人员没有得到充分的授权,很多时候他们也是有心无力,时间一长便养成了推托的习惯。
解决的办法是从目标与利益统一入手,将企业目标逐层分解,将客服人员的日常工作内容和职责与目标充分结合起来,设置诸如时间、时限处理结果反馈、处理过程通报等考核指标(不同行业、企业需根据自身情况找到关键指标),将员工的利益与客户的利益统一起来,同时要在尽可能详细的分析客户对服务的不同需求侧重的基础上给予客服人员适当的授权,在制度上创造提供有效服务的空间,避免陷入因标准化而僵化的误区。
四、将客服工作真正纳入企业的运营流程:
客户服务的标准化噩梦与很多企业不重视客服工作有关,这里所说的不重视不是以企业拥有的客服人员的多少评判的,而是要以对其的认识和是否将其纳入了企业运营的流程来衡量。在客户价值凸显的现时市场环境下,客户服务必然是企业为客户创造的整体价值的一部分,是企业运营流程的重要组成,而不是可有可无的附加,我们有必要从构筑企业竞争能力的角度、营销的角度、创造市场价值和客户价值的角度来考虑客户服务工作,加强服务创新,将客户服务工作与市场的发展和客户需求的变化紧密结合起来,以形成动态化的流程并将服务流程真正纳入企业的运营流程,使客户服务能够成为我们市场运作战术动作的重要组成,甚至演化为战略。另外,我们要清楚,不断为客户创造价值是企业存在和获得持续发展的前提,只有把其融入到企业的血液中才能真正实现客户服务的变革,也才能使流程不断优化、运营能力不断提升。
“现代管理学之父”彼得·德鲁克说,企业的目的只有一个,即创造客户,在以自我为中心、管理不到位和没有将客户服务纳入企业运营流程的状态下,标准化正成为我们客户和消费者的“噩梦”,使他们逐渐远离,改变势在必行,如果我们能将客户的噩梦变成美梦,我们的未来也就更容易美梦成真。

铝道网】信息技术与管理之间的关系,就好像交通工具和路的关系,信息技术的应用,只是让自行车变成了汽车,但是却不能使弯路变成直路。
悖论1:信息数量增加VS信息质量下降。信息时代让企业可以掌握的信息量增加了,企业甚至可以利用互联网的平台寻找合作伙伴,了解行业走势,寻找供求信息。但是,信息的丰富性并不能主动带来信息的高质量,任何人都可能成为信息的发布者和传播者,这使得网上信息变得鱼龙混杂,泥沙俱下,直接的后果是信息泛滥,甚至是信息真假难辩。以前,企业总喜欢用搜集到的大量数据表示自己的信息面。而掌握的资料越多,选信息便越费时,时间成本就越高,鉴别的难度也越大,信息数量与质量的矛盾是企业不得不面对的。
悖论2:网络开放性VS信息安全性。在工业时代,信息和知识要在整个企业内部全面实现共享是很困难的,而信息时代,企业可以通过内部的共享平台来促进信息和知识的交流。但是,要实现共享,就需要企业网络保持一定的开放,而越开放的网络,它自身的安全性受到的挑战就越大。内部信息的复制、转移以及外部黑客、病毒的侵入,让企业防不胜防。网络的开放性与网络安全之间本身就存在着矛盾。对于企业来说,要解决这一矛盾,不但要花费很多的成本来维护网络安全,同时也需要建构全新的管理规范。
悖论3:信息技术带来的管理效率VS信息化陷阱。很多企业都采用了信息化来提高企业效率,企业通过购买应用软件和其他能用的信息技术解决方案,来提高管理效率。但是,企业管理者如果过分追求信息化的高技术,结果不是伴随而来的高效率,反而陷入木桶理论的危机。比如,信息管理系统不稳定,甚至丢失生产和客户信息,客户对新的界面很不习惯,很多人干脆不用,仍然沿用原来的手工方法;员工不能不用信息系统,但他们常常错误不断,生产率反而降低,甚至由于数据的滞后,导致错误的信息和决策。信息技术肯定能带来效率,但是却需要一定的较低投入和积累,如果这个积累不是很长的时间的话,很有可能不仅改善不了效率,反正会变成企业的负担。
悖论4:管理技术化VS人的个性化。信息时代,很多企业已经完全实现了数字化办公,汇报工作、会议、与客户会晤都通过网络来进行,使管理的弹性空间大为紧缩。但是,在数字化的管理中,实践活动的方式主要是用电脑网络虚拟,企业内部的交流趋向于更高科技化与更低接触度。在这种情况下,员工之间的直接交往、言谈举止都被转换成计算机语言,人的音容笑貌以数字化的方式在电脑屏幕上传播。于是,人与人之间面对面的自然交流越来越少,企业里面的各种群体的纽带越来越松弛,带来了技术和人性化之间的矛盾。未来的前景是人的技术化,还是技术的人性化?这的确是管理者要面对的问题。
悖论5:生产和交易成本降低VS管理成本上升。信息技术可以使人工完成的工作由机器来完成,企业通过改进工作流程,可以减少工作岗位,降低生产过程中的成本,而信息技术的应用减少了大量的信息获取和分析的成本,也通过互联网减少了很多中间环节,降低了企业的交易费用。但是,与此形成对应的是,企业不得不花费其他的一些成本。以资料搜集为例,获得资料的成本极度下降,但是资料的筛选成本远远超出资料的收集成本。企业每多应用一个工具,就需要多花一部分成本来维护,或者监督,或者控制。
悖论6:等级管理形态的打破VS网络形态的复杂。工业时代的企业是封闭的等级管理形态,它只能依靠层级之间的信息传递,而没有足够的柔性,信息的沟通更多是单向的。信息时代完全颠覆了这种管理模式,过去需要层层部门处理的程序,在网络信息平台上被高度简化,而且,任何部门的员工,都可以根据不同利益、兴趣、爱好和见解,构造自己的信息沟通网络,而不用像过去一样服从于层级管理体系。这样的等级的打破也常常带来一些新的问题,新的网络的组织形态和原有的固定的管理结构之间就会产生冲突,扁平化带来的多重领导问题,常常也会让企业的灵活性遭到破坏。
悖论7:商业全球化VS管理跨文化。在信息时代,每个新企业的发展战略必须基于国际环境,而互联网让企业传统的空间与时间的概念发生了变化,企业依靠互联网可以轻松拿到国际订单。企业在信息时代可以迅速实现在全球经营的商业模式,企业组织中的员工越来越多地跨越国界、种族而工作,形成一种跨文化的多元化工作环境,这将是未来企业组织发展的大趋势。但是,面对全球的不同文化背景下的员工,企业如何处理好其中的文化冲突,这是信息全球化面对的新问题。
悖论8:企业一夜成名VS品牌面临风险。在信息时代,企业可以建立网站、使用搜索引擎竞价排名服务、刊登网络广告、利用网络公关手段等来建立和传播品牌。但是,因为搜索引擎、博客、BBS的强大发展,对企业形象相当不利的信息,也同样被搜索者随时检索到,一旦搜索者看到企业不好的信息,就会对企业的品牌产生不信任感。而企业的域名品牌保护问题也成了新现象和新问题。这让企业不仅要重视传统的品牌管理,还需要重视网络品牌的管理。

湖北十堰市时新商场是一个以经营纺织品为主的商场。近几年来,由于受纺织品销售不景气的大气候的影响,生意比较平淡。尤其是大批的鞋类积压,使商场举步维艰。其中仅旅游鞋就占用了40万元资金。为了摆脱被动局面,1993年11月份商场用半个月的时间对折销售旅游鞋。该店在十堰市较有影响的《车城文化报》上宣称:此举措是以加速资金周转,盘活资金为目的,商场将亏损十万元。

作者:匿名2890次浏览

作者:匿名1569次浏览

当这个消息传播出去以后,该店鞋柜每天顾客熙熙攘攘,鞋柜前里三层外三层,这种情况持续了十五天,该店销售的旅游鞋不仅有仿皮鞋、普通鞋,也有品牌鞋,如狼牌、火炬牌。定价也只有70元。这些鞋全部销售一空。结果,该店不仅没有亏损,反而赚了5万元。

时新商场经营成功的原因。

[分析]

现代经营学是从买主出发,将市场看作主要是卖方的活动,认为市场是实现现实和潜在交换的一切活动。市场=人口+购买力+购买意向,也就是说市场是人口、购买力和购买意向的集合。由此可见,看一种商品有没有市场,或者说市场是否已经形成,就要看是否具备这三个要素,三要素缺一,就不能形成市场,只有三者具备,这个市场才有经营取胜的可能。

十堰市时新商场经营旅游鞋之所以成功,从市场概念来看,主要是该店根据当时形成市场的三要素同时具备的情况大胆开拓市场,采取了灵活的营销方式。

靠前,人口是形成市场的首要的也是较重要的因素。人口的多少,在一定程度上决定了市场的大小。因此,看某一商品是否有销路,首先要看能够接受这种商品的消费者有多少。十堰市属中小型城市,人口是足够多的,不成问题的。

第二,购买力。有了人口,不一定就能形成一定的市场,还要看这些人口有无购买力,有购买力的人口有多少。十堰市旅游鞋销售困难,其主要原因是价格贵,超过了大多数消费者的货币支付能力。时新商场针对这种情况,果断地运用了对折降价售卖的招数,立即吸引了成千上万的顾客,由于符合市场购买力状况,形成了抢购热潮。

第三,从购买意向来看,旅游鞋具有舒适耐穿、容易清洁、品质高级、式样高雅,而且冬天穿者保暖的特点。人人都希望拥有旅游鞋,只是价格太高,有些顾客只能望鞋兴叹,而时新商场价格对折,正好迎合顾客之需,符合消费者的购买意向。总之,从现代市场概念来看,时新商场抓住了形成市场的三个要素,看准了市场,大胆开拓,终于取得了成功。

作者:匿名3569次浏览

相关文章

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

*
*
Website