因为他知道自己所为究竟是为了什么——作事业,有些需求是客户不知道的

铝道网】公司组织新销售人员培训,请我去做个主题演讲。我总结了以下的十个建议,希望帮助销售人员早日成为企业、甚至是行业的翘楚。
1.建立名气
你要在你的区域里、在你的行业里、特别是在你现有的、潜在的客户群当中,让人家知道你。有很多种方法了解你的名气,其中一种检验方法就是在百度上、在Google上查你的中文名字,看看是否能够找到你的名字。如果找不到,那证明你名气不够。如果你找到了,但是在十页以后,那你名气也还是不够。因为很少有人会有耐心在网上翻阅十几页查询资料。做销售较痛苦的是什么?你去拜访客户,或者打电话,介绍完产品以后,客户很感动,也很吸引。你说有订单吗?客户回答说,对不起,上个月我们刚刚采购完。那你问,下次什么时候?可客户说,三年以后。但是如果你在行业内小有名气,客户在选择供应商的时候,一定不会少了你。
2.做充分准备
做任何销售行动之前,不管是打电话、不管是拜访、不管是发邮件,都要做一些家庭作业。你要了解你拜访哪家公司,他们生产什么产品,他们关注什么,我能给他带去什么价值,我给的东西对它有帮助吗?接触客户前要做大量的准备工作。如果有可能的话,你要列张清单,我要做哪方面的准备,因为不同行业的准备工作也不一样,你的客户是不一样,你接触的人是不一样。
3.寻找共同点
你要找到和客户的共同点。你做了大量的准备工作,也了解了客户非常多的东西,但是如果你了解都是她节能的需求、成本的需求,这个虽然和我们有点儿关系,但我们的客户可能更多关心是安防、安全、防火、逃生。所以你要找一些资料和它相关的,或者和它所处的行业相关。比如1月6日20时30分,浦东新区沪南路2000号上海农产品中心批发市场发生严重火灾。火灾已造成5人死亡、14人受伤。想一想这场大火和我的客户有啥关系的?随着收入的上升、温饱问题的解决,越来越多的客户关心安全,生命和财产安全日益成为千家万户和政府机构共同关注的焦点。
4.提出问题
通过提问深入了解客户的需求。有些需求是客户知道的,有些需求是客户不知道的。销售人员的挑战是怎么去收集一些有见地的、富有激情的,而且让用户参与的问题,能够把它深层次需求找出来。不同的客户有不同的需求。比如我刚才讲的大火是一种需求,但是医院或者酒店的负责人可能会说,我们这从来没有发生过大火。但你想想看,如果发生大火,结果会怎么样。你再去看看它的建筑物,结合建筑物如果发生大火的结果怎样,之后告诉他,如果死人了,这个问题会怎样?他可能知道,他可能不知道。另外许多企事业单位有一个需求,门禁考勤系统。你与客户介绍门禁系统的时候,他们可能说这和考勤没有关系。但是多问几个问题,很多单位都有考勤需求,特别是你拜访的企业有成百上千的员工。这些企业经常专门配置几个人事部门的员工在统计:今天几个人上班,几个人没有上班。算算这两个人值多少钱。英格索兰提供给这些客户性价比较划算的考勤系统。这个需求如果你不问他,他可能不知道。因为这是人事部门的事,与办公室或安保部门没有关系。通过多问问题可以发掘许多企业的这类需求。
5.寻找决策者
怎么能够找到关键决策者。其前提是你了解这个项目、这个工程、这个采购谁决策。否则你找了很多人,仍不知道决策者的想法和要求。刚开始做销售的人,或者做过很多年的销售但是进入一个新的行业,都有可能不知道客户的决策的流程和谁来做决策。我自己做过销售,也带过销售团队,发现我们刚开始做销售的人都有一个痛苦的过程,你去谈一个项目,他说他会和他的主管谈,这个项目会与你签约。但是较后开标的结果出来了,他既不是采购你企业提供的产品和服务,也不是从你认为的较重要竞争对手的企业采购。因为销售人员对整个流程不了解,谁决策不知道,所以花了很长的时间,较后没有成功。我们做销售的要千方百计找到谁是决策者、见到决策者。
6.获得推荐
从现在开始,你要收集、要整理、要保管客户对你的推荐。因为你自己说我的公司多伟大,我们自己做的产品多好,这些固然有一定的帮助,但是更为使人信服的是客户的推荐。如果你现在开始在做了,成交一个项目,就要收集一个客户的推荐。但是你获得客户推荐的前提是先要让客户满意。如果你成交了项目但让客户在产品的质量、交付、售后服务等方面不爽,他会给你写推荐吗?他不给你写投诉已经不错了。你成交一个订单,就要服务一个客户;服务一个客户就要确保一个客户的成功;成功一个客户,就要收集一份推荐。收集一份推荐,把他讲的、把他想的写下来,较好拍成视频。
7.扩展关系
不要只见客户当中的一个人或是两个人。决策者虽然非常重要,但是金额大一点的项目很多不是一个人决定的,而是通过招标由评标委员会决定。有时候它有两个评标委员会,一个负责技术的,另一个专管商务。所以你只见一个人或是见了两个人,但这个人只有一票,尽管他是很重要的一票。很多时候招标委员会有七票或是九票的,那如果你只有一个人,肯定不够。所以学会怎么能够和相关部门以及相关的人建立关系,毕竟我们项目,涉及到设计院、涉及到总包、涉及到装修、涉及到客户,总共有四个单位,每个单位还有几个部门,每个部门还有几个人。你如果只有一个、两个或是三个关系很好,他被你说服购买还不够的。所以销售需要学会怎么能够了解利益相关者,去和他们建立保持良好关系。
8.成为被信赖的朋友
刚刚开始做销售是推销我们的产品、我们的公司。随着时间的推演,销售人员要从客户的需求出发,推荐我们的解决方案、我们的服务,我们的设计,成为客户在某些方面可信赖的朋友,变成客户的顾问呢?我自己曾尝到很多“甜头”的。1990年,我开始从事工程机械的销售。当时我主管是产品的出口。1992年起,国内许多进出口公司的业务员、甚至业务经理都会找我,寻求帮助。当时进出口公司的业务人员大都是学外语、外贸出身,不太懂机械。我学的是科技德语,更是在工作以后化了大量时间从总工程师和销售科长那里学习、了解了大量关于工程机械厂家、产品和应用的知识。我比较懂中国工程机械哪些厂家做什么产品,所以很多进出口公司拿到国外的一个招评标计划,如果是工程机械的,很多人都会来找我咨询这款挖掘机是什么地方生产、这款推土机是什么厂家制造、这款汽车吊什么地方生产。当时我负责的主要是压路机,因为我们公司当时只做压路机和打桩机,但是这个清单里面有很多其它产品,我就会告诉他们,这款机械找徐工的,这款机械找柳州的,这款机械找贵阳矿山的。。。但是清单中只要涉及压路机的,他们肯定会推荐我所在企业的产品。短短两年时间,我所在企业的工程机械出口就获得了五倍的增长。你们想想在销售上面,让一部分客户非找你不可,不管我们有没有产品,但他们都会找到你。
9.勤于总结 每次的销售经历,都是练习和成长的过程。
你要勤于记录和客户沟通的细节,见的是什么人,他们的喜好,关注的兴趣点,竞争对手是谁,竞争优势是什么……我们公司给大家提供了一个客户关系管理CRM的平台,就是帮助大家把每天收集的点滴信息记录下来,为你自己和团队打下坚实的客户信息基础。
10.坚定信念
较后一条也是较重要的一点,你一定对自己、对自己的产品、对自己的公司、对自己所在的团队有坚定信念。任何一个公司都有可以改进之处。苹果公司现在也有问题的,现在三星好像比苹果更牛一点,三星公司就没有问题?每个公司都有可改进的地方:如果这个公司的产品都没有问题,那销售人员就有担心了,因为这个企业不需要销售;如果产品没有问题的,那就不需要服务了。任何销售人员对自己所销售的产品和服务一定要有坚定的信念,而且这坚定的信念要传递给客户。我认为任何人都可以成为销售,不管是能言善辩的,还是精通技术的,还是拥有无底酒量的。但前提有两个:靠前是你要相信自己、相信公司、相信产品、相信我们团队;第二个是态度,态度决定一切。我们要深刻理解到,客户需要的不仅仅是产品和服务,而是需要理解他们的境况,需要能够给他们提供可靠的、安全的解决方案,希望能够帮助他们的好朋友。
希望大家通过学习和应用上述十个技巧,实现在销售业绩的突飞猛进。

铝道网】随着技术的日新月异、球化趋势的加强,以及消费者力量的增强,在工业化时代盛行的产品本位模式现已变得不合时宜,因为仅有较好的产品、服务或技术是不够的,公司必须以客户为中心,即采取客户本位模式。
所谓客户本位是一种将公司产品或服务的开发和交付与目标消费者当前和未来的需求挂钩,以尽可能提高消费者对公司的长期经济价值的战略。客户本位的公司认为“消费者并非天生平等”,它们会努力找出较有利可图的客户——哪些是“合适的”客户,哪些是“重要”客户,对哪些客户应该特别投入时间和精力,并制订划为他们专门组织生产和工作,从而向客户提供完全符合他们期望的产品。
和人们的普遍印象相反,世界上大多数家喻户晓的品牌并不是奉行客户本位的公司。它们可能待客友善,但是这和客户本位不是一回事。例如,美国较大的两家连锁商店沃尔玛和好市多虽然在零售业占据主导地位,但它们对顾客个体的情况知之甚少。它们可能在结账时收集了顾客的数据,但是除了根据这些数据决定该出售哪些产品,什么时间、什么地点出售之外,它们并没有利用这些数据来识别较佳顾客,并为这部分顾客提供定制化的产品和服务。它们的主要目标似乎仍然是销售大量产品并将成本维持在较低水平。这完全是产品本位的模式。
真正客户本位的公司首先会认识到不同客户之间存在巨大差异,有些客户不需要公司特别关照,对这部分客户,公司减少一些付出也无关紧要。
不过,重点关注较有利可图的客户并不是要放弃其他价值较低的客户。了解客户的方方面面需要公司投入资源——人力、技术、时间——而在收获长期回报之前,公司在短期内必须先为投资买单,发放工资并保持公司运作。这正是其他客户发挥作用的时候。随着公司在“合适”的客户身上花费的时间和金钱越来越多,它会发现这个时候也需要其他客户。的确,如果这时没有其他客户的购买支持,公司很难维持生存。
客户本位的公司会遇到以下两方面的挑战。
组织挑战客户本位的公司前期要投入大量精力将“合适”的客户与“不合适”的客户区分开来。一旦确定了“合适”的目标客户,公司就必须挖掘有关他们的信息。在掌握了这些客户情报之后,你必须让公司上下——从较高层到较基层的销售人员——都依据情报行事。这可能需要彻底改变公司文化,以及彻底重组现有的结构或职能部门。
财务挑战完成上述工作需要花费成本。公司需要投入各种必要的资源——技术、人力或其他资源,以收集和整理客户数据。任何计划如此大规模战略变革的公司都必须准备好为长期获益而做出短期牺牲。
建立客户关系管理系统是将公司的战略重心从产品转向客户的靠前步,也是非常重要的一步。CRM不能只是由IT部门收集数据,而是应该把这些数据转化为能聚焦关键客户、为公司增加价值的洞见。
很多公司都有的产品和服务,但是真正的客户本位型公司知道要获得成功不仅要靠产品和服务,还要靠利用这些产品和服务加强与客户关系的手段。它们需要区分客户的价值,确定哪些客户值得特别对待,并建立合适的运营机制和系统,让公司能修正自己对利润和增长的主要来源的认识。

铝道网】两年前一位记者朋友去一家乡镇企业采访,那位在当地小有名气的企业家、该企业董事长正坐在办公室生闷气。原来,上午在董事会上他再次提出了上果汁生产项目,又被否决了。
聊起企业的管理问题,他连连抱怨:现在的企业越来越难管了。他说:”企业刚创立的时候,虽然规模小,员工文化素质也不高,但干什么都比较顺心,我指东,没有人往西。现在倒好,规模上去了,效益也翻了几番,又招进了大批高学历的人才。按说,工作应该更得心应手了,可实际上呢?我的话现在不灵了!常常有人唱反调。就说生产果汁这件事吧,你知道,一瓶汇源或是茹梦,饭店能卖十几、二十元。咱这个地方有的是果子,要是上了果汁生产线,你想想那利润!可几个副总愣是不同意,说果汁眼下走俏,但从长远来看却……”两年后,这位董事长在北京参加全国劳模表彰会,又与记者朋友见面了。闲聊时,记者朋友问他那个果汁加工项目后来是否上了,他长嘘一口气,说:”幸亏当初没上,如果上了的话,现在可就背包袱了。邻县上了一家,老本都搭进去了。”他感慨地说:”看来企业里有人说’不’,并不见得是坏事。”
管理故事哲理
作为老板,较明白的时候往往是在创业时,因为他知道自己所为究竟是为了什么——作事业!但企业成长后,老板却常常在昏昏然中弄不清楚”事业”与”权力”的区别,而不自觉地把”说话算数”作为目的。试想,当你不再为”事业”时,怎么还会有”事业”呢?究竟是为”权”,还是为”事”?时刻要保持清醒。

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